מגמות וטכנולוגיות דיגיטליות המשנות CX בבנקאות ובפיננסים

תִקצוּב

הטעם של המעמד החדש הזה של לקוחות מתנגש עם אופן השירות המסורתי השולט במגזר הפיננסי. הם גדלו בסביבה דיגיטלית לחלוטין. אין להם קשר למערכות מורשת שהבנקים וחברות הפיננסים מחזיקים בהן במשך שנים, למרות גל הטכנולוגיות החדשות בעסקים ובתקשורת.

דו"ח משנת 2017 של אקסנצ'ר הצביע על כך ש-71{bd7f0c4ee3d717213b53fd3ea55d24855f1a28ad4327bdf3812aa7b75c07f282} מצרכני השירותים הפיננסיים פתוחים להשתמש ב"תמיכה ממוחשבת לחלוטין לשירותים בנקאיים". ברור שרוב הצרכנים מוכנים לעבור לדיגיטל מלא.

סיכוי זה מהווה בעיה עבור חברות שאוהבות מערכות עתיקות יומין, והתמודדות נאותה עם המצב פירושה פעולה נחרצת כעת. זה כבר לא מספיק להפוך את תמיכת הלקוחות לאוטומטית באמצעות בסיס ידע בריא או תגובות משומרות לצ'אט חי באינטרנט. מה שצריך עכשיו הוא לעצב את תמיכת הלקוחות ואת כל חווית הלקוח כך שיתאימו ויעצימו מסע לקוח דיגיטלי יותר ויותר. לכל הפחות, שילוב כלי התקשורת הקולי שלך ורישומי הלקוחות שלך, כמו שילוב הטלפון של Salesforce Cisco למשל, יאפשר לצוותי שירות הלקוחות שלך לייעל את הדרך שבה הם מספקים שירות על ידי הבטחת נתוני השיחה נלכדים בכל נקודת מגע של הלקוח.

הפיכת כל חווית הלקוח ממסורתית לדיגיטל לוקחת הרבה זמן ועבודה כדי להשלים, אבל שינויים הדרגתיים עדיין יכולים להשפיע על CX. ספקי שירותים פיננסיים יכולים להתחיל את השינוי שלהם על ידי החדרת מגמות וטכנולוגיות אלה לאסטרטגיית ה-CX שלהם:

שירות עצמי

הנקודה הראשונה ליצירת קשר עם שירות לקוחות עבור רוב צרכני הפיננסים אינה המדיה החברתית, הטלפון או האימייל. זה בעצם שירות עצמי. יותר מ-80{bd7f0c4ee3d717213b53fd3ea55d24855f1a28ad4327bdf3812aa7b75c07f282} מהצרכנים בוחרים להשתמש באפליקציית שירות עצמי אינטרנטית או ניידת נגד דיבור עם נציג שירות לקוחות בטלפון. אתה לא צריך לצפות שהצוות הפונה לטלפון שלך יהיה בחזית שירות הלקוחות. לקוחות פונים לטלפונים שלהם רק כשהם רוצים להסלים את חששותיהם. גם אז, קיים פתרון CTI כמו שילוב הטלפון Salesforce-Cisco מוודא שכל אינטראקציה עם לקוח מתועדת ב-CRM שלך.

שירות עצמי מועדף על ידי צרכני שירותים פיננסיים מכיוון שהוא נותן להם יותר שליטה. כלומר, שירות עצמי פירושו שהלקוחות מכתיבים מתי ואיפה הם יתקשרו עם הספק שלהם. זה גם מאפשר לצרכנים לקבל יותר חופש בפעילויות הפיננסיות שלהם ללא פרסומות מפריעות או הצעות לא כל כך עדינות מנציגי CS. ככל שלקוחות דורשים להיות עצמאיים יותר מהספקים שלהם, חברות שירותים פיננסיים גם נעשות יותר נאלצות לספק אפשרויות שירות עצמי טובות יותר באמצעות אפליקציות אינטרנט מקוריות וטכנולוגיות CS אוטומטיות.

צ'טבוטים ועוזרים וירטואליים

הדרישה לשירותים מהירים ויעילים יותר הובילה לכך בסופו של דבר: 85{bd7f0c4ee3d717213b53fd3ea55d24855f1a28ad4327bdf3812aa7b75c07f282} מהאינטראקציות עם הלקוחות יהיו אוטומטיות עד 2020, לפי גרטנר. צ'טבוטים ועוזרים חכמים מוצאים את דרכם בתחומים שונים, ומשרתים מטרות שונות מתמיכת לקוחות, שיווק ומכירות. רובוטים אלה, המונעים על ידי בינה מלאכותית, משמשים את הבנקים הגדולים בעולם כמו JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (הונג קונג) ו-SEB (שבדיה).

צ'טבוטים מאפשרים לבנקים ולחברות שירות פיננסי לספק שירות יעיל, מותאם אישית ומגיב ללקוחות במינימום עלות. צ'טבוטים זמינים 24/7, ומסוגלים להתאים את שאילתות הלקוחות במהירות לפתרונות. חלקם מתוכנתים גם לקחת לידים, והמתקדמים ביותר יכולים להציע המלצות מותאמות אישית על סמך אינטראקציות קודמות, נתוני לקוחות וגורמים אחרים.

מתנגדים לטכנולוגיית הצ'אטבוט אומרים שלכלים אלה אין את האמפתיה של נציגי CS אנושיים. למרות שזה נכון, עלינו להכיר בכך שצ'אטבוטים משתפרים בהיבט זה עם הזמן. אלגוריתמים של למידת מכונה עוזרים לעוזרים הוירטואליים הללו ללמוד יותר על אמנות השיחה האנושית מניסיון. עם יכולות כאלה, צ'אטבוטים מוכיחים שהם מספיקים בטיפול בשאילתות שירות לקוחות בסיסיות, ומשמחים את הצרכנים ביעילותם וביעילותם.

שירות ריבוי ערוצים

בימים אלה, צרכנים מקיימים אינטראקציה עם ספקי השירותים הפיננסיים שלהם במספר רב של נקודות מגע – מהאינטרנט, לסניף, ואפילו בנייד. שירות ריבוי ערוצים פירושו חיבור כל נקודות המגע הללו כדי ליצור חוויה חלקה, עקבית ונעימה ללקוחות. במילים אחרות, זה אומר לתת ללקוחות לעבור מנקודת מגע אחת לאחרת מבלי להרגיש הפרעה או ניתוק.

יצירת חוויית ריבוי ערוצים ללקוחות היא לא טרנד חדש. כבר ב-2014, סקר של פורסטר כבר קבע את הבנקאות הרב-ערוצית כאחת מחמשת הדאגות המובילות של אנשי מקצוע בתחום הפיננסים לטרנספורמציה של אפליקציות עסקיות. עם זאת, בנקים וחברות פיננסים רבים עדיין מפגרים בתחום זה, בגלל חלוקות ארגוניות ותפעוליות בלתי בנות קיימא בין שיווק, מכירות ותמיכת לקוחות.

בנקים שרוצים להתגבר על בעיה זו חייבים לשנות את הלך הרוח שלהם ממרכזי מוצר למרכזי לקוח. הצבת הלקוח בליבה של שאלת ה-CX שלו תאפשר לו לראות את נקודות המגע בצורה ברורה ומדויקת יותר לצפות את צרכי הצרכנים בכל אינטראקציה. היבט מכריע נוסף לכך הוא איחוד נתונים בין צוותים ופלטפורמות, הקלת זרימת המידע בין הערוצים כדי להבטיח שהאינטראקציות עם הלקוחות לא נשברות כאשר הם מעבירים את הפעילויות מביצוע חקירת מכירה לטיפול בבעיית מוצר.

מעבר לכל ערוצים משתלם לא רק בהגדלת שביעות רצון הלקוחות, אלא יכול לגרום ישירות להכנסות גבוהות יותר. הבנקים המובילים בעולם שואבים 50{bd7f0c4ee3d717213b53fd3ea55d24855f1a28ad4327bdf3812aa7b75c07f282} מהמכירות שלהם מערוצים דיגיטליים, מה שמוכיח את חשיבות הדיגיטציה להצלחה במגזר הפיננסי.

אינטגרציות דיגיטליות

חוויית ריבוי ערוצים אינה אפשרית ללא אינטגרציה. כל הפלטפורמות המשמשות לאינטראקציה עם לקוחות ולניהול הנתונים והעסקאות שלהם צריכות להיות מקושרות כדי להבטיח את זרימת העבודה החלקה ביותר ואת השירות האיכותי ביותר. המפתח כאן הוא חיבור אפליקציות דיגיטליות המשמשות לשרת צרכני פיננסים עם מיקומי בנק פיזיים ופלטפורמות תקשורת לקוחות.

שילובים דיגיטליים יושמו במגזר השירותים הפיננסיים, אך רק מיעוט מהלקוחות (16{bd7f0c4ee3d717213b53fd3ea55d24855f1a28ad4327bdf3812aa7b75c07f282}) מרוצים מהחוויה הדיגיטלית שמספקים הבנקים שלהם. הבעיה כאן היא, שוב, שהנתונים על הלקוחות אינם משותפים בין פלחים בארגון. יכול להיות שכל צוות מצליח בכוחות עצמו, אבל הגלישה הנוקשה של הפעולות משפיעה על החוויה הכוללת של הלקוח.

הפתרון לכך הוא הקלת זרימת המידע באמצעות אינטגרציות דיגיטליות. תוכנות ואפליקציות שונות מסוגלות כעת לשלב מערכות שונות, ולאפשר לחברות פיננסיות לערבב בין ספקי תוכנה אם הן רוצות בכך. לדוגמה, פתרון CTI כמו שילוב הטלפון של Salesforce Cisco מחבר כלי תקשורת קוליים למחשבים, מייעל משימות רבות עבור מכירות ותמיכת לקוחות. יש גם אפליקציות ספציפיות שמכוונות לסנכרון ערוצי צ'אט או אפילו מיילים עם תוכנת בנקאות מקומית.

להחדיר ל-CX טכנולוגיות פיננסיות חדשות

עם AI ועוד טכנולוגיה ניידת מגיעות הזדמנויות רבות יותר להתאים אישית את CX ולהפוך אותו למהנה, נעים ובטוח יותר עבור הצרכנים.

כמה טכנולוגיות שחברות שירותים פיננסיים יכולות לחקור הן:

זיהוי לקוח מבוסס ביומטרי – בנקים וחברות פיננסים יכולים כעת לבחור להשתמש בטכנולוגיית ביומטריה במקום בשילוב שם משתמש-סיסמה לכניסה ואימות של לקוחות למערכות שלהם. אפשרויות שונות זמינות כגון טביעת אצבע, קשתית, רשתית וזיהוי קול. מלבד היותם בטוחים יותר, הטכנולוגיות הללו יעילות יותר וקלות יותר לשימוש עבור הצרכנים.

רובו-יועצים – בדומה לצ'אט-בוטים, יועצים וירטואליים אלה מופעלים על ידי למידת מכונה ומהווים תחליפים ראויים למנהלי השקעות אנושיים. הם משמשים בדרך כלל לניתוח סיכונים ולסיוע לצרכנים בניהול תיקים.

האינטרנט של הדברים – כשהאינטרנט ממש מחבר הכל, עסקאות פיננסיות יהפכו לזילות וניידות יותר. בודק את החשבון שלך במכשיר הלביש שלך? או בזמן נהיגה? אתה יכול לעשות את כל זה עם IoT.

בנקאות כשירות

חברות טכנולוגיה מובילות את הדרך בחוויות בנקאות דיגיטלית, ובנקים ומוסדות פיננסיים מסורתיים אחרים מוטב ללמוד מהם. הם יכולים לחקות אותם ולבנות משלהם, או שהם יכולים להיות חכמים יותר לגבי זה ולעשות זאת בדרך המהירה יותר – כלומר, שותפים לחברות המציעות BaaS ו-BaaP.

בנקים העובדים עם ממשקי API ו-BaaS יביאו לשינויים קונקרטיים באופן שבו צרכנים בודדים ולקוחות עסקיים עושים את הבנקאות שלהם.

עבור צרכנים, יתרון אחד יהיה שניתן לגשת לכל החשבונות באמצעות אפליקציה אחת, מה שמקל על ביצוע עסקאות. ניהול חשבונות בודדים אלה יכול להתבצע גם בכל מכשיר מכיוון שהנתונים יאוחסנו בענן. אנשים פרטיים יקבלו גם ייעוץ מותאם אישית לגבי תיק עבודות, מניות ומוצרי פיננסים אחרים.

לקוחות B2B נהנים אף יותר, שכן הדיגיטליזציה של הכספים מתורגמת לחיסכון בעלויות הניהול והתשתית.

שיתוף פעולה עם פלטפורמות דיגיטליות חדשות יאפשר לבנקים להדביק את הזמן ולספק ללקוחות את החוויה המהודרת והנייד שהפכה לנורמה בעידן הדיגיטלי. זה עשוי לעלות מעט השקעה, אבל זה בהחלט ישתלם בטווח הארוך.

ספקי שירותים פיננסיים צריכים להחליף הילוך באופן נחרץ לפני שהם מאבדים קשר עם הלקוחות שלהם ונשארים מאחור בעידן הדיגיטלי. הטרנדים והטכנולוגיות הללו נועדו לפתח עידן חדש של שירותים פיננסיים, כזה שיותר מיומן במתן שירות ללקוחות בעלי ידע דיגיטלי וניידים. עם זאת, זה לא אומר שבנקים וחברות פיננסים יכולים להסתדר בלי קווי שירות הלקוחות והסוכנים האנושיים שלהם.

כדי לטפח קשרים פרודוקטיביים ארוכי טווח עם לקוחות, יש צורך לכסות את כל הבסיסים, מנקודות המגע הדיגיטליות ועד הלא דיגיטליות. שיחות טלפון, שיחות חיות ופגישות עם לקוחות עדיין משפיעות רבות על ה-CX הכולל, במיוחד בגלל שהאינטראקציות הללו מערבות נציגים אנושיים מהחברה. בסופו של דבר, החוויות הדיגיטליות משמשות כרציפות של הקשר האישי שחברות מימון עושות עם הלקוחות שלהן.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.